מה CRM יכול לעשות למען העסק שלך

אך ככל שהעסק גדל, היכולת להתייחס לכל לקוח ברמה האישית הופכת ליותר ויותר מסובכת. בעל העסק מעורב אולי יותר בפעולות העסק אך פחות עם הלקוחות. המנהלים עלולים להקדיש זמן רב יותר לטיפול בבעיות של עובדים וזמן מוצמצם יותר לאינטראקציה עם הלקוחות.

ובכל זאת, ניהול יעיל של קשרי לקוחות אלה הוא מפתח לרווחיות. לכן השאלה הופכת להיות: כיצד ידע העסק הקטן מתי הגיע הזמן לנקוט שיטה מתוחכמת יותר לניהול קשרי לקוחות?

 

בעסק קטן עם מספר עובדים, יישום שולחני למשתמש אחד, כגון Microsoft Outlook 2003 עם Business Contact Manager (BCM), ייתן מענה מלא למעקב אחר לקוחות. בעזרת BCM, המשתמשים יכולים לנהל בקלות את אנשי הקשר, החשבונות ואפשרויות המכירה שלהם ולהפיקמגוון של דוחות.

אך מגיע השלב בהתפתחות הארגון, שמבחינה אסטרטגית יהיה זה הגיוני יותר וגם יעיליותר לשתף את פרטי הלקוחות בין הצוותים והמחלקות ככל שגדל מספר הרשומות שלהלקוחות.

מערך נרחב של תוכנות עסקיות עומד היום לרשותך, המשמש לאיסוף פרטים חשובים עלהלקוח - היסטוריית מכירות, העדפות, פרטי אנשי קשר ועוד - ומשתמש בהם גם ביעילות וגםבאופן שיהיה קל לנהל אותם. סוג זה של תוכנות נקרא בדרך כלל תוכנות לניהול קשרילקחות - או CRM. בעשור האחרון הפך CRM להיות הדגש המרכזי של עסקים רבים בגודלבינוני ושל מיזמים.

אך מספר גדל והולך של עסקים קטנים מגיעים למסקנה שהשימוש בתוכנת CRM הוא הגיוני - במיוחד עם ההקדמה של תוכנת CRM המיועדת במיוחד לפעולות קטנות יותר. התוכנה Microsoft Dynamics CRM, לדוגמה, פותחה כדי להתאים לצורכי ניהול הלקוחות של עסקיםבהיקף של 25 עד 500 עובדים. יישום זה מספק מגוון רחב של תכונות אוטומטיות של שירותלקוחות ומכירות, אשר לא רק משחררות את העובדים ממשימות שגרתיות, אלא גם מספק מידערב-ערך העוזר לכוון אל הלקוחות שבזכות גורף העסק את הרווחים הגדולים ביותר.

להלן רק מספר יתרונות שמציע Microsoft CRM בכל הקשור לשירות לקוחות:

•	העובדים יכולים להקצות, לנהל ולפתור במהירות מקרים של ניתוב אוטומטי, עמידה בתורוהסלמה של בקשות שירות.
•	הדוחות עוזרים לאתר בעיות תמיכה נפוצות, להעריך את צורכי הלקוח, לעקוב אחרתהליכים ולמדוד את ביצועי השירות.
•	העובדים יכולים לשתף בקלות מידע בנושא מכירות, הזמנות ותמיכה ולהשתמש בו כדילאתר את הלקוחות הראשיים ולקבוע את צורכי השירות לפי סדריעדיפויות.

מנקודת מבט של מכירות, להלן יתרונות נוספים המוצעים על-ידי Microsoft CRM:

•	גישה לתצוגה מרוכזת ומותאמת אישית של מכירות ופעילות תמיכה ביחד עם היסטוריהמלאה על הלקוח, בין אם מקוונת ובין אם לא מקוונת ומכל מקום באמצעות דפדפןהאינטרנט.
•	מחזורי מכירות קצרים יותר ושיעורי סגירה משופרים ביחד עם כלים המאפשרים ניהוללקוחות פוטנציאליים והזדמנויות, התאמה אישית של כללי זרימת עבודה לתהליכי מכירהאוטומטיים, יצירת הצעות מחיר וניהול הזמנות.
•	דוחות מקיפים המכילים תחזיות של מכירות, מודדים פעילות עסקית וביצועים, עוקביםאחר הצלחת מכירות ושירותים וכן מזהים מגמות, בעיותוהזדמנויות.

הפיכת כוח המכירות לאוטומטי ושירות לקוחות ותמיכה שלאחר המכירה אינם בהכרחרלוונטיים לכל עסק. אך ליתרונות של כריית נתונים העוזרים לצפות בהזדמנויות של מכירהצולבת וכלפי מעלה, קיים ביקוש אוניברסלי. עדיין, אין משמעות הדבר ש- CRM מתאים לכלאחד.

 

קל להבין את היתרונות הטמונים בפתרון CRM המשתלב עם היישומים הקיימים שלך - ביןאם אתה משתמש ב- Microsoft Office, Small Business Server 2003 ובין אם אתה משתמשביישומים עסקיים. הבעיה הקשה יותר היא לקבוע אם העסק שלך מוכן לעבור למערכת CRM.

העובדה ש- Microsoft CRM מתומחר לעסקים קטנים ובינוניים, אינה מרמזת על כך שכלעסק המונה 30 או 40 עובדים יקבל תשואה סבירה להשקעה ב- CRM.

לדוגמה, הגורמים הבאיםעשויים להעיד על כך ש- CRM אינו מתאים לפעולות שאתה מבצע.

•	כל הלקוחות שלך נוטים להיות דומים
•	יש לך מספר מוגבל מאוד של מוצרים ושירותים
•	המוצר או השירות שלך נשמרים לאורך זמן, כמו גג
•	כל ההתקשרויות ללקוחות מתבצעות בתהליך אחד פשוטמאוד

לעומת זאת, גורמים אלה עשויים להעיד שעליך לשקול שימוש בפתרון CRM לעסק שלך:

•	הלקוחות המרכזיים שלך הם בעלי מאפיינים שונים מאוד
•	אתה מוכר מגוון רחב של מוצרים ושירותים
•	הלקוחות מחליפים בקביעות את המוצרים ואת השירותים שאתה מוכר להם ומוסיפיםעליהם
•	אתה יוצר אינטראקציה עם הלקוחות במגוון דרכים, כמו במחסנים, בצורה מקוונת אובטלפון
•	יש לך מספר משרדים ו/או עובדים ניידים ואתהצריך לשתף ולנהל בקול פרטי לקוחותמכל המקורות.

הבעיה הקריטית ביותר המצביעה על הצורך להשתמש בפתרון CRM מתייחסת למה שנאמרבהתחלה: תמצית העסק הקטן הייתה תמיד ועודנה קשרי לקוחות - הכרת השמות, הכרת העדפותהלקוח והיכולת להציע שירות ידידותי שיבטיח את חזרת הלקוחות לעסק.

בעזרת CRM, באפשרותך לשמור על אותו יתרון עסקי קטן כאשר אתה מקדם את עסקך לשלבהבא.

•	Microsoft Dynamics CRM
•	Microsoft Office עם Business Contact Manager
•	Windows Small Business Server 2003

•	יועץמוצרים